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讓團隊成長、連結的關鍵:精準回饋力

已更新:2022年2月7日

(作者:陳啓昌)


上週是一家企業2021年課程的最後一次團隊刻意練習,即使已經歷了7堂課及6次的團隊對話練習,團隊們的學習力與學習意願有增無減,團隊的互信與連結明顯提升,甚至有學員分享將同頻對話用在客戶的成功經驗,著實令人感動,2021最後一堂課是針對年度績效評估所設計的「回饋力」,課堂中,聽著主管與團隊間真情流露的同頻對話,讓人感動與隨喜,感動主管與屬下間心的連結力,隨喜主管們能透過自我覺察同理到自己,真誠分享自己真正的感受與想法,更棒的是,能清楚說出對自己、他人及團隊的真正期待,並承諾改變的行動。


演練時,一位學員說,我願意試試,但怕說不完,我原本以為是怕時間不足,結果是怕自己會感動到說不完,等她分享完後,我問他「此時此刻的感受與想法為何?」,他說「放鬆!發現對自己誠實很重要,他應該更早示弱跟主管求救,才不會枉費主管對他的高期待,特別是主管分享第一次跟自己interview時所看到的,讓自己有找到初衷與前進的力量。」而這也正是精準回饋的精髓,我稱它「靈魂」 – 根據具體事實、帶著利他人心,喚起對方的自我覺察、進而承諾行為改變。


團隊成員都在場的情況下,分享自己的脆弱、感受、觀點與期待,是需要很大的勇氣,而主管願意在同仁面前接受回饋, 承認自己該改善的地方、同時,真誠表達自己的感受、想法與期待也需要很大的自覺力與自信,身為企業出身的教練,誠實的說,我自己在企業中沒做到過,也沒看過如此棒的同頻團隊對話,佩服總經理願意提供同仁這樣的資源、欣賞主管們的自覺力、自省力與學習力。


回饋的價值

精準回饋的作者說,回饋是單純為了協助個人或是團隊改善、成長或是進步,而請教或是給予他人清楚明確的訊息。

善用「我訊息」的回饋力是同框、同理、同行三角關係的具體落實,就如我給學員的回饋,重點不在使用哪個model,follow哪個流程,重點是「真誠」,台語常說「誠意吃水甜」,廣告的台詞「我真憨蠻講話,但我很實在」," listen from heart and talk from heart, say what you mean " 才是回饋真正的靈魂,「有體無魂」,對方是會有感覺的,壓抑自己情緒後的表達,除非你自信你是很棒的演員,對方又是大條神經的人,否則,對方是可以感受到那顆不真誠的心,結果自然會被解讀為虛情假意、避重就輕或是笑裡藏刀的「專業表現」而已,不會感動人。


做到精準回饋需要注意的事


所以,我認為真正的精準回饋需要做到幾件事:


一、確認回饋目標:


每次上課我總會邀請學員思考一下,你回饋的真正目的是什麼?what you do want?如果你是為了抒發情緒、表達自己很優秀、有權力糾正別人,那恭喜你,你達到了,也不需要來上同頻教練式領導,反之,如果你是真心抱持「利他」的想法,想要激發對方的潛能,幫助對方更好,那第一步要做到的是:確認你今天真正想要回饋的目的/目標為何?你給的建設性回饋內容,真正想要的正向意圖為何?



二、同框情境:


企業講求效率,但往往「快就是慢、慢就是快」,回饋必須根據具體觀察事實,而且這個事實最好是是用畫面來同框,我總認為,「語言其實是最笨拙的表達方式」,如「我與我的內心團隊溝通」的作者說的:每一個人在同一個時間其實存在許多的想法與感受,說出來的往往只是最習慣的說法而不是最靠近自己內心的想法與感受。


用畫面同框情境可以避免把想法、感受與具體的事實混淆在一起,讓被回饋者可以回到情境事件的當下來聆聽你的回饋。否則,最常出現的回饋畫面是,被回饋的人還在回憶當時發生的實際狀況,給回饋的人已經批哩啪拉的講完他想說的,各自在自己編織的故事中「雞同鴨講」的結果是個彼此都感到挫折的無效對話。


同框畫面必須有具體的觀察事實,用心觀察被回饋者是精準回饋很重要的事前功課,主管如果只是在意績效,不在意人,就不會有具體觀察事實的累積,自然有就無法有分享事實的同框,也就無法有真正的利他回饋。


用心觀察屬下的具體表現,是身為主管很重要的工作之一,一分鐘經理人作者肯布蘭佳說「回饋是冠軍者的早餐,我們做得很好的事情獲得回饋是令人愉悅的,而那些我們能做得更好的事情獲得回饋則會幫助我們進步——這是職業發展的一個基本要素。這對管理者和團隊成員來說都是一個巨大的機會。」


三、同理自己:


做高階主管的1:1教練,常常發現高階主管,特別是CEO或是領導團隊的成員, 往往專注在績效與事件本身的處理,習慣性忽略或是壓抑自己的感受與內心的需要,自然也會忽略他人的感受與需要,即使對應姿態是指責型的主管,對於自己的感受與需要也往往沒有覺察,在教練的過程中,我最常問的是「此使此刻你的感受與想法為何?」,一開始的回覆通常會是,「我沒有什麼感受,只是在想如何讓事情的處理順利」,或者是「我覺得很生氣、不爽⋯⋯」,經過幾次的教練才會有離心比較近的感受覺察如「我覺得挫折、擔心、失望、可惜⋯⋯」。


所以,要做好精準回饋,我認為同理自己需要優先被考慮,要能持續練習自我覺察,自己在「此時此刻」當下的感受,同理自己的情緒、接納自己可以有情緒,用「我訊息」表達自己當下真正的感受,再去思考這個感受背後的想法與期待,這樣的回饋才能產生" listen from heart & talk from heart " 的連結,也才會有力量。


四、同理他人:


先理心情、再做事情,第四個步驟就是同理他人,同理是具有敏感能力且有意識地從被回饋者的角度去感受他的感受、了解其想法與困境,真誠地覺察到感受的意義,不做評斷地將接收到的感受、想法與期待回給當事人,也就是所謂的「同在」,在有效回饋課程中,我最常問學員的是「此時此刻」的你與被回饋者的位置是的對向、側面還是同一側?通常我們都是對向或是宛如旁觀者的側面,要做到真正的同理,就需要在當下放下我、讓自己從對方的角度來感受他的感受、覺察感受背後的想法,然後與對方核對,確認不是自己的投射、評斷或是主觀的想法。


五、同行:


回饋的最終目標是喚起覺察、改變行為,所以,明確的表達對自己、對被回饋者及團隊的期待是回饋非常重要的一個步驟,以此企業為例,無論是屬下對主管或是同儕間的回饋,當我問他們「好奇,對於你今天的回饋,你對自己的期待為何?對老闆或是同儕真正的期待又是什麼?對團隊呢?」總是可以聽到平常比較hesitate說出口的期待,比如「我感受到老闆對我的高期待與支持,我期待我自己可以更早求救、讓老闆可以更早協助我而不是為我擔心、不知道如何協助我;我對老闆的期待是,老闆可以給我們多一點成長改變的時間,當我們有好的表現時,也能多一些肯定」,當下,主管也立即給予正向的回饋,肯定屬下願意理解他的期待、願意分享他的感受與想法。


身為主管,接收回饋的心態與反應也決定了屬下是否有勇氣與意願持續給予回饋。


見證一個優秀的團隊成長,絕對是身為教練最大的喜悅。

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