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天龍八步第一、二步：定義市場，掌握客戶選擇的全貌 文／CC Coach 陳啟昌｜ICF PCC Coach・尚昕同頻商學院創辦人 本篇重點　 • 站在哪裡，就以為客戶在哪裡。業務最大的盲點，是把自己拜訪的那一站，當成整個市場。 • 第一步提出方向：市場是什麼、客戶現在把我們放在哪裡、我們要成為誰的首選。 • 第二步取得證據：帶著問題去現場，再回頭修正第一步。大膽假設，小心求證。 • 三張圖看懂客戶選擇的路：流向看人往哪裡走，流程看事情怎麼推進，旅程看當事人的經驗與需要。 • 最後收成一頁「同頻導航」，讓團隊用同一種語言討論：客戶在哪裡、卡在哪裡、先做哪一件事。 開場｜「我的病人都沒有復發」 「復發？我的病人都沒有復發。」 那一年，為了推動一個晚期乳癌新藥的臨床試驗，我去拜訪一家醫學中心的外科主任。他聽完我談復發病人的治療，很篤定地回了這一句。 我心裡想：當然沒有，因為復發的病人不會回來找你。病人一復發，常常轉到腫瘤科，或換了一家醫院。主任沒有說謊，他只看得到

天龍八步：一張 10 分鐘說得清、讓全隊同頻的市場地圖 圖一　天龍八步：三段八步 文／CC Coach 陳啟昌｜ICF PCC Coach・尚昕同頻商學院創辦人 開場｜你的團隊，是不是每個人都在打自己的仗？ 同一個產品、同一份資源，每位代表選的客戶不一樣，說的話不一樣；CRM 裡填的，是主管想看的數字，而不是市場真正的樣子。新人進來，學到的是前輩各自摸索出來的習慣。 我剛當業務代表時，交接只有一句話。一位資深代表帶我到醫院門口，對我說：「衝啊！」我還以為他在叫我的名字，啓昌的「昌」。後來才知道，那一聲「衝啊」，就是全部的交接。 很多團隊到今天還是這樣，只是沒有機會看見。我是在 2003 年 SARS 才看見的：那時不能拜訪客戶，我請三十幾位代表回公司一起討論區域管理，結果每個人的講法、投影片、背後的邏輯，完全不一樣。原來，每一位代表都用自己的方式在經營客戶。 後來，我把業務與行銷的觀念整合成一套作業流程，就是天龍八步。它的目的只有一個：One team, one goal, one strategy & action. 用同頻業務力的語言來說，就

贏的意志，在每一次回應中練出來 文／CC Coach 陳啟昌｜ICF PCC Coach・尚昕同頻商學院創辦人 1992 年，我剛退伍，經學長介紹，意外進了藥業，負責中區的第三代抗生素。 上班的第一個月，一家醫學中心的主治醫師，看我每天都到他的辦公室，終於對我說：「你不要再來了。以前的主任，只要看到藥廠的代表，就會把那家公司的藥停掉。」 那時我什麼都不懂，心裡想：反正 nothing to lose。我還是每天去。可是，說不怕是假的。主管每天都會檢視我的拜訪，我不想放棄，又害怕被拒絕，於是故意挑醫師不在的時間去：確認他在門診或查房，才把名片和一罐飲料放在桌上，然後離開。說穿了，是不能不做事，又怕受傷。 有一天，我剛好看見他把各家廠商的名片和說明書，一疊一疊丟進垃圾桶。隔天，我在名片旁邊多放了一張紙條： 「希望我這張名片，不會被丟進垃圾桶。」 再隔天，醫師終於和我說話了：「等你可以活六個月，再跟我介紹產品。你們公司已經換了好幾個代表，我不想一直認識新朋友。」 那一刻我才明白，原來他在意的，是眼前這個人會不會留下來。 之後，我還是每天早早到醫院，大部

先贏得客戶的尊重，讓專業創造業績 文／CC Coach 陳啟昌｜ICF PCC Coach・尚昕同頻商學院創辦人 「只要你幫助夠多的人得到他們想要的，你就能得到你想要的一切。」 ——金克拉（Zig Ziglar，中文譯述）[1] 「幫助別人成功，是讓自己成功最好的方法。」 ——CC Coach 這兩句話，說出了我對業務工作的信念。但對我而言，它們的分量，來自幾次至今難忘的經驗。 二十多年前，我剛踏入職場，開始負責癌症用藥。當年的實務分工與今天不同：我負責的自費產品，業務代表還需要與病人或家屬接觸，處理收款。以下的故事，請放在那個年代的工作情境來讀。 那時，有新的治療選擇，我很開心；病人與家屬知道有新藥可以接受治療，也充滿期待。但我很快看見另一面：病人從自己走進診間，到坐著輪椅出入，最後，因為離世，被抬了出來。 對一個剛出社會的年輕人而言，那是很大的衝擊。我花了一段時間，才慢慢理解：對當年接觸的部分晚期病人，治療的目標在於控制疾病、延長生命，並改善生活品質。治療的價值，不能只用「能不能治癒」來理解。[2] 有一天，一位病人家屬打來電話：「我媽媽過世